FÓRUM E-COMMERCE BRASIL 2010 | 07 de Agosto de 2010
Painel: Estratégias Vencedoras de Varejo Online

Fábio Seixas (Camiseteria.com.br); Francisco Donato (MagazineLuiza.com.br); Edson Tavares (RicardoEletro.com.br) e Luiz Dias (GerenteDeEcommerce.com.br).

Luiz Dias autor do website GERENTE DE E-COMMERCE |  www.GerenteDeEcommerce.com.br concedeu uma entrevista cujo tema foi O PROFISSIONAL DE E-COMMERCE para alunos do curso de Propaganda & Marketing na UNIP – São Paulo/SP.

UNIP: Nome, idade?
Luiz Dias:Luiz Dias, 30 anos

UNIP: O que levou a escolher esse segmento?
Luiz Dias: O E-Commerce me escolheu. Publicitário de formação, sempre atuei como Designer, a maior parte do tempo como Free Lancer. Também atuei como professor de Design para Web. No final de 2006 recebi uma proposta para trabalhar como Designer em um E-Commerce e eu aceitei na hora o desafio de transformar Design em lucro.

UNIP:  Como foi a iniciação na área?
Luiz Dias: Minha visão do Design sempre foi comercial. Nunca fui adepto da revolução dos efeitos mirabolantes como fim em si. Sempre entendi o Design como uma ferramenta de interação entre o homem e a máquina e por isso estudei muito Arquitetura da Informação e Usabilidade e levei esse conceito para o E-Commerce onde trabalhava e tive a sorte de tê-los bem aceito pela equipe.  Logo, algumas ações que realizei ganharam notoriedade no meio e me tornei colunista de sites respeitados e a partir disso, convites para palestrar em eventos importantes do meio, em cursos especializados ou faculdades. Dentro da empresa, tive pessoas acima de mim que enxergaram minha incessante busca pela satisfação do usuário como meio e a venda como fim e me sugeriram ocupar cargos de gestão. Para me preparar, mergulhei fundo no estudo de Marketing Digital e ao final do primeiro ano já era líder de alguns processos, o que foi crescendo gradativamente.

UNIP:  Em que cargo inicia e em qual pode chegar? Quais são eles?
Luiz Dias: É difícil dizer o cargo que se inicia no E-Commerce. Como é algo recente em relação a outras profissões, os profissionais vão se formando ao longo do caminho. Muitos vem da área de Marketing, Comercial ou Tecnologia. O cargo em que se pode chegar é o de Diretor de E-Commerce.

UNIP:  Qual o conhecimento básico para exercer essa profissão?
Luiz Dias: Visão 360º nas áreas comercial, marketing digital, tecnologia, operações e logística.

UNIP:  Quanto tempo está na área?
Luiz Dias: 4 anos e meio.

UNIP:  Qual a rotina de trabalho?
Luiz Dias: Distribuir as metas mensais e diárias para equipe. Coordenar a equipe a trabalhar o melhor mix de produtos, adequado à oportunidade ou sazonalidade, bem como as mídias para exposição deles, seja interna (site) ou externa (portais, buscadores e comparadores). Monitorar hora a hora o desempenho de cada categoria e atuar diante dos resultados positivos e negativos que venham a surgir. Estar sempre atento as estratégias de E-Mail Marketing, Otimização Para Mecanismos de Busca e Links Patrocinados. Cuidar para que a página de detalhe de produtos esteja com boas imagens e ficha-técnica adequada. Acompanhar os funis de conversão, identificar possíveis falhas e corrigi-las imediatamente. Estar sempre atualizado das tendências e disseminá-las ao grupo. Buscar projetos inovadores que tragam relevância e conversão à loja virtual.

UNIP: De onde vem sua inspiração (musica, TV, leitura…) para desenvolver seus projetos?
Luiz Dias: Neste ponto existem duas frentes: A técnica e a cultural. É óbvio que é imprescindível ler todo o possível sobre o Comércio Eletrônico, Marketing Online e Gestão de Pessoas. É preciso sempre aperfeiçoar-se e estar atento as novidades que surgem dia após dia no mundo online. No entanto, nem sempre a técnica responde a todos os desafios da vida profissional. Por isso, a literatura convencional de qualidade é sempre importante. Por muitas vezes, Sartre, Camus, Huxley, Herman Hesse ou George Orwell, trazem soluções no todo ou em parte para as rotinas do nosso trabalho e são diferencial competitivo determinante em um profissional de sucesso.

UNIP: Avalie a concorrência do mercado de trabalho desse profissional?
Luiz Dias: Por enquanto, o e-Commerce no Brasil é restrito a um pequeno grupo de profissionais por uma questão cultural. Nem todos os grandes executivos estão preparados para uma operação online e essa ainda é uma barreira a ser vencida pelos profissionais da internet. Contudo, trata-se de uma tendência passageira e cada vez mais as empresas estarão imersas no ambiente online e profissionais competentes serão cada vez mais requisitados.

UNIP: O que leva o internauta a comprar pela internet?
Luiz Dias: Acredito que a palavra comodidade resuma todos os fatores. A facilidade e a velocidade em se encontrar o que deseja através dos mecanismos de busca, tais como Google, Yahoo, Bing, etc é um fator muito importante.  Comprar produtos sem sair de casa ou do trabalho em poucos cliques também é muito atraente ao e-Consumidor. Outro fator importante é a facilidade para comparar preços, seja em um comparador específico ou por conta própria. Muitos entendem que o valor do frete seja um fator negativo, no entanto, além da entrega ser a domicílio, acima de determinado valor as lojas online oferecem frete gratuito, em detrimento de valores exorbitantes de estacionamentos e filas intermináveis dos tradicionais centros de compra. O conceito “Clicar/Pagar/Receber” atrai cada vez mais consumidores do mundo físico para o online.

UNIP: Quais são os fatores de sucesso para área?
Luiz Dias: Seria arrogante da minha parte querer ensinar lições de sucesso. Mas da minha parte, ser obstinado, saber lidar com pressões e desafios, saber que nenhuma verdade será absoluta por muito tempo e que estudar sempre não será diferencial, será o mínimo, sempre ajudou bastante.

Artigo originalmente escrito para a ÂMBITO FARMACÊUTICO, revista impressa dirigida aos farmacêuticos que atuam em farmácias e drogarias de todo o Brasil distribuída mensalmente para 20.000 farmácias.

Para trabalhar de maneira profissional na internet, é preciso entender de uma vez por todas que ela é uma rede de pessoas, e não uma rede de computadores. Relacionamento e relevância são os nomes do jogo, e é por isso que não basta contratar o sobrinho do vizinho que faz sites para fazer o seu, pelo simples capricho de digitar o nome da sua empresa no navegador e encontrá-lo, ou somente porque seu concorrente tem um.

Não faça um site, se você não sabe para que ele será útil. As pessoas não têm mais tempo de ficar navegando a esmo pelos links “quem-sou-eu-a-empresa-fotos-contato”. O site não é uma escultura para seus clientes ficarem admirando à distância. Ele precisa ser uma ferramenta de aproximação entre o seu core business e seu cliente. Para isso, você precisa definir seu indicador de conversão e trabalhar todo o seu ambiente online. Seja site, formulário de contato, e-mail marketing, redes sociais, para, a partir de então, atingir seus objetivos.

As conversões são específicas de cada negócio. Para uma loja virtual, a conversão será a venda. Para uma universidade particular, a conversão pode ser o preenchimento da inscrição do vestibular. Para uma escola de idiomas, a conversão talvez seja o preenchimento de um teste onde o eventual aluno saberá em que nível está para iniciar seus estudos. Para uma imobiliária, a conversão tende a ser o cliente conversar com um corretor online, e assim por diante.

E a sua conversão, qual é? Quando você tiver essa resposta, aí sim será o momento para criar seu site e através dele proporcionar uma experiência que aproximará o seu cliente do que você quer dele.

Se você fosse um grande varejista do mundo físico, você poderia alugar um espaço em um shopping center e o fluxo já estaria todo lá. Na internet é diferente. Você precisa gerar o fluxo para o seu site e, se você não tem uma marca de renome, tenha em mente que não será fácil. No entanto, a internet tem a capacidade de tornar os pequenos grandes, e atender nichos específicos de mercado desde que se trabalhem profissionalmente alguns itens.

Quantas vezes você entrou no Google essa semana? Seja para procurar dentista, um curso, trocar de carro, ver um apartamento, planejar uma viagem, pesquisar preço ou qualquer outra atividade que lhe interesse. E dos que você clicou, quantos estavam na primeira página de resultados e quantos estavam na décima página? Percebe a força competitiva que estar bem classificado em um importante mecanismo de busca traz para o seu negócio?

Existem duas formas de estar bem ranqueado no Google e similares. Pagando para estar nos Links Patrocinados, ou otimizando seu site para figurar na chamada Busca Orgânica. É bom frisar que não existem milagres e nunca é possível prometer os primeiros lugares, até porque algumas palavras e expressões são muito concorridas. Então sempre duvide dos milagrosos do marketing online. Também não existe melhor e pior. Existem estratégias para um e para outro que, na grande maioria das vezes, se completam.

Algumas dicas são valiosas na hora de decidir começar. Para se ter uma idéia da complexidade do tema, até o domínio deve ser pensado estrategicamente. Se você possui uma farmácia em Campinas/SP, seria muito mais interessante seu site se chamar www.farmaciaemcampinas.com.br ao invés de www.antoniofarma.com.br , por exemplo – a  menos que o nome da sua empresa, no caso hipotético Antônio Farma, tenha força suficiente que faça as pessoas digitarem ela nos mecanismos de busca. Fora isso, é muito mais provável que elas busquem pela expressão “Farmácias em Campinas” no Google e, se o seu site estiver otimizado considerando como palavra-chave “Farmácias em Campinas”, a chance de ele estar na primeira página é muito grande, e o grande volume de cliques será conseqüência natural. Essa é uma entre as outras tantas estratégias que serão abordadas de maneira detalhada em artigos futuros.

Quando citamos a internet gerando lucro para as empresas, muito se fala em vender pela internet. O E-Commerce é realmente uma unidade de negócio extremamente rentável e sustentável. A maior parte dos grandes players de varejo do Brasil já constatou que ter uma loja virtual com operação dedicada e profissional atinge resultados surpreendentes em um espaço muito curto de tempo, a ponto de ser o seu principal negócio. Contudo, não se trata de delegar ao marketing offline a missão de gerenciar o online. São estratégias completamente diferentes, em que não há pior e melhor, tampouco mais ou menos importante e, sim, uma atividade sinérgica, cuja excelência das duas ações se completam.

O ambiente online é totalmente dinâmico e castelos de areia de convicções são construídos e demolidos dia após dia, com uma velocidade avassaladora. O atual E-Commerce, já chamado de tradicional, pode ser complementado ou dar lugar a um sem-número de novas tendências de varejo online. Exemplo disso é o m-Commerce, ou Mobile Commerce, que é o varejo através do celular, ou alguém duvida que dentro em muito breve todos os grandes varejistas online também terão sua versão de loja virtual para aparelhos celulares? Basta imaginar o vertical avanço tecnológico dos aparelhos e respectivas conexões.

Partindo da premissa que o conteúdo relevante é o que atrai os e-consumidores em potencial, a tendência não será apenas vender produtos e sim vender conceito e  informação. Talvez em um futuro muito mais breve do que se imagina, um Pet Shop Online não exponha em seu E-Commerce apenas uma vitrine de produtos e sim um portal completo de notícias especializadas, ferramentas e interações para quem gosta de cuidar do seu bicho de estimação.

Para uma farmácia, o conceito não é diferente. Ao invés de um página que apresente meros produtos, um portal com dicas diárias de saúde e todos os assuntos relevantes ao público fará com que ele visite o site diariamente ou, por que não, de hora em hora? Sendo assim, os produtos expostos estarão “à mão”, quando o cliente precisar. Isso é fidelizar. Seu cliente terá contato com a sua marca diariamente, e não apenas quando desejar um produto específico e, mais que isso, se o trabalho for de qualidade, seu cliente será seu grande multiplicador, seu maior embaixador. Esse conceito nada mais é que o início do s-Commerce ou Social Commerce.

Essa foi uma breve noção de como você pode encontrar um diferencial competitivo na Internet e ao longo das próximas edições, novos assuntos sobre o Marketing Digital e E-Commerce serão abordados com mais detalhamento. As possibilidades são infinitas e, trabalhando com dedicação e profissionalismo, a internet potencializa a rentabilidade do seu negócio, desde que ele seja construído de maneira sólida, com conceitos muito bem definidos e profissionais capacitados.

E você? Está pronto para entrar no mundo online?

Dia após dia, somos soterrados por um sem-número de informações. Leis, placas de trânsito, números de telefones, compromissos, televisão, rádio, internet, todos querendo nos vender, todos querendo nos comprar. Não há dúvida que precisamos de boa parte dessa informação disponível, mas, nesse emaranhado de hiperinformação, você consegue assimilar toda a informação que precisa?

Segundo o psicólogo Davis Lewis essa sobrecarga de informação sobre cada um gera o que ele chama de SÍNDROME DA FADIGA DA INFORMAÇÃO. Estresse, tensão, irritabilidade, dificuldade de concentração são apenas alguns sintomas negativos dessa nova era.

E no que esse fenônomeno impacta seu negócio? Em rigorosamente tudo! Como o Gerente de E-Commerce vai vender serviços e produtos nessa mar de luz neón? É por isso que a Arquitetura da Informação é mais que útil, é necessária. Justamente para simplificar o que é complexo.

A Arquitetura da Informação em suma consiste em equacionar da maneira mais assertiva as características e as necessidades do usuário e do conteúdo, além de destacar as informações mais importantes e suprimir as que não são necessárias. Nesse contexto, a Usabilidade também se apresenta como complemento imprescindível para atingir os objetivos com mais precisão.

Segundo Jacob Nielsen, a Usabilidade não é mero “tornar mais fácil de usar”. O que é Usabilidade então? No que ela ajuda o Gerente de E-Commerce, seja no front-end do seu site, seja em uma peça de E-Mail Marketing, por exemplo?

FACILITAR A APRENDIZAGEM
Quanto antes o usuário interagir intuitivamente com a loja virtual, melhor.

USO EFICIENTE
Aumento gradativo de produtividade do usuário, depois que ele se habituou com o website.

FACILITAR MEMORIZAÇÃO/RETENÇÃO

Capacidade desenvolvida pelo usuário de voltar a utilizar o E-Commerce depois de determinado tempo, dispensando a necessidade de novo aprendizado.

MINIMIZAR TAXA DE ERROS
Se divide em duas partes:
1. O quanto o usuário pode ser induzido a erro pelo próprio site.
2. O quanto o usuário pode se recuperar de um erro que ele cometeu navegando pela loja.

SATISFAÇÃO SUBJETIVA
Medida de satisfação do usuário navegando pela loja virtual.

Sendo assim, devemos concluir que o Gerente de E-Commerce precisa ter a exata noção que humanizar todo o processo é decisivo na hora de converter interesse em venda. É preciso deixar claro para o cliente que ele não está lidando com maquinas. A informação deve ser construída por seres humanos para seres humanos, através de processos cognitivos internos de cada pessoa, de modo que a credibilidade seja tanta, que comprar online seja a opção que traga mais segurança, satisfação e comodidade. [Luiz Dias]

Mais do que saber o que é uma Landing Page, o Gerente de E-Commerce precisa saber passo-a-passo como desenvolvê-las e analisá-las estrategicamente. O artigo abaixo trás dicas preciosas que com toda certeza ajudarão a aproximar o cliente da conversão e sua loja virtual da sua meta.

Este artigo complementa o “O QUE É LANDING PAGE?” – Clique aqui e saiba mais

ESTAR SEMPRE ABERTO A OUTRAS POSSIBILIDADES
Esteja sempre atento à pequenos ajustes de layout e/ou texto que possam influenciar na conversão. Tamanho, cor e posicionamento dos textos, imagens, do BOTÃO COMPRAR por exemplo são fundamentais. Excesso ou falta de descrições. Textos longos, cansativos e mal hierarquizados. Um formulário de cadastro com muitos campos a serem preenchidos ou campos obrigatórios desnecessários. É importante testar todas as possibilidades. A análise do funil de compra, um teste de Eye Tracking, um A/B Test obviamente são soluções profissionais para uma tomada de decisão mais precisa e assertiva.

No entanto, o Gerente de E-Commerce pode-se eleger pessoas próximas que tenham perfis diferentes mas estejam perto da situação da conversão e acompanhar sua navegação e tentar dirimir todas as possibilidades de dúvidas que o façam enquanto cliente querer executar a conversão bem como conseguir realizá-la. Teste mais de uma opção e mensure os resultados. Isso pode aumentar verticalmente a sua conversão.

EVITAR DISTRAÇÕES
Aqui cabe a velha máxima: “Menos é mais!”. Faça um minucioso pente fino na sua Landing Page e questione se, além da linguagem visual favorecer a conversão, não existem elementos desnecessários que possam distrair o usuário da compra. Permita que na sua página figurem apenas os elementos imprescindíveis para aquela conversão. Considere que em uma página inicial de um E-Commerce o cliente está propenso a procurar variedade de marcas, produtos, tipos e preços, mas no carrinho de compra, por exemplo, facilite o caminho da compra. Mostrar um sem-número de possibilidades ao usuário pode fazê-lo distrair e este breve momento de distração pode fazer com que ele desista ou deixe a compra para depois e isso poderá ser fatal.

SER PERSUASIVO
Tenha um “call-to-action”. Deixe claro para o cliente onde ele deve realizar a ação de conversão. Se você deseja que o usuário realize a compra, deixe claro onde está o COMPRE AQUI ou o COMPRE AGORA. Se o objetivo for um cadastro, destaque o CADASTRE-SE AQUI ou o CADASTRE-SE AGORA. Use elementos visuais suficientes para levar os olhos do usuário diretamente para a ação de conversão. Novamente há de se insistir em evitar a distração e facilitar ao máximo o seu cliente que já decidiu realizar a conversão a encontrar as ações que devem ser realizadas.

ATENÇÃO COM A ROLAGEM
O Gerente de E-Commerce não pode desprezar que nem todos os usuários possuem um monitor do tamanho e resolução do seu. Aliás, jamais despreze que os usuários, não necessariamente ajam como você. Considere que muitos clientes em potencial possuem monitores menores, com resoluções inferiores. Sendo assim, procure deixar o local onde o cliente vai executar a ação de conversão antes da primeira rolagem.

PASSAR CREDIBILIDADE
Você acredita mais em um panfleto falando que a PIZZARIA DON CALABRESA é a melhor do bairro ou nos seus vizinhos fazendo o testemunho espontâneo que a PIZZARIA DON MUZZARELLA é a melhor da cidade?Permita comentários espontâneos nas suas páginas de conversão. 20 testemunhos espontâneos falando bem do seu negócio, mesmo que ao redor de 1 negativo (de preferência dirimido ali mesmo, na página de comentários) diminui grande parte da dúvida do usuário em executar a ação desejada, especialmente se ele é iniciante em comprar pela internet. Selos de qualidade são muito bem vindos também. Certificações do E-Bit, Loja Reconhecida de comparadores como o Buscapé ou o Zura, selos de segurança como o Site Blindado, Certisign e Clearsale, trazem também muita credibilidade à sua página e se impõe de maneira decisiva na decisão da ação de conversão.

VALORIZAR DIFERENCIAIS
Você tem diferenciais?Frete Grátis, Preço Imbatível, Só Hoje, Cadastre-se e ganhe! O momento da ação de conversão é crucial e você não pode abrir mão de deixar o cliente ciente dos benefícios de comprar na sua loja e naquele momento.

SER ACESSÍVEL! HUMANIZAR O MOMENTO DA AÇÃO DE CONVERSÃO!
Algumas pessoas têm muito receio de comprar na Internet. Também alguns fiéis compradores dos grandes magazines, especialmente os que possuem loja física, ficam receosos quando vão comprar em alguma loja que não conhecem ou nunca compraram. Seja acessível! Mostre que seu site é conduzido por pessoas como o cliente, não por uma parafernalha de máquinas robotizadas. Apresente a possibilidade de um Atendimento On-Line em tempo real, um formulário de dúvidas, um FAQ (Frequently Asked Questions), um telefone ou e-mail para contato de maneira clara e visível. Desta forma, caso haja algum entrave para a realização da conversão, este contato humano pode ser decisivo não só para a compra como pra fidelização.

AGRADECER
Todos nós gostamos de ser bem tratados. A empresa deve agradecer o cliente pela compra e pela confiança e parabenizá-lo por atingir aquele passo. É provado psicologicamente que os humanos são extremamente receptivos à congratulações. Também posicione o cliente sobre o que fazer. Além de agradecê-lo, oriente-o para que ele saiba o próximo passo a partir dali. [Luiz Dias]

Landing Page, que pode ser traduzida como “página de pouso”, é mais literal do que pode parecer em princípio. A Landing Page é a página de destino de qualquer campanha de Marketing Online seja qual for o ponto de partida. Pode ser uma página alcançada através do clique em um banner, um e-mail marketing, um anúncio de link patrocinado entre outras tantas e infinitas possibilidades. O que o Gerente de E-Commerce deve saber que a Landing Page tem que representar em seu conteúdo exatamente a expectativa do usuário quando clicou.

A conversão, como já sabemos, é o objetivo de toda e qualquer campanha. Pode ser uma venda, o preenchimento de um cadastro, a resposta de uma enquete ou qualquer outra ação que o Gerente de E-Commerce definir. A Landing Page tem a função de aproximar o usuário da conversão.

Se você realiza uma campanha de Links Patrocinados, por exemplo, para “Impressoras à partir de Valor R$ X”, o clique não pode levar o usuário para a pagina inicial do seu site. O clique no anúncio deve levar o usuário diretamente à sua página de impressoras, já hierarquizado do menor para o maior preço, supondo que a campanha esteja edificada na possibilidade de valores mais baixos.

Se a sua campanha supostamente fosse para “Impressora da Marca Y, por apenas R$ X” o clique deve levar o usuário diretamente à página da Impressora da Marca Y. Caso haja a ganância de vender algo de maior valor e você tentar levar o usuário para uma página com toda a variedade de impressoras de diferentes tipos, marcas e preços, você não entregou a seu usuário o conteúdo que implicitamente prometeu e a chance de distração e da conseqüente não efetivação da compra aumenta exponencialmente.

O Gerente De E-Commerce deve considerar que tudo na Landing Page deve ser minunciosamente planejado para que o usuário realize a conversão, ou seja, tudo que possa distraí-lo deste objetivo, deve ser suprimido. [Luiz Dias]

O varejo online é um dos segmentos que mais cresce na economia do país e do mundo. Dia após dia conquistando a confiança dos consumidores online. A essa altura do ano, mais de 15 milhões tiveram ao menos uma experiência de compra pela internet, contra menos de 12 milhões do mesmo período em 2008.

Também é importante analisar que o crescimento em faturamento nos primeiros 6 meses de 2009 é quase 30% superior ao de 2008, com cifras que se aproximam de R$4,8 bilhões em detrimento de R$3,8 bilhões do ano passado.

Fazer as compras sem sair de casa, a diversidade nas formas de pagamento e parcelamento e algumas promoções pontuais de inseção de frete, fazem com que quase 90% dos e-consumidores se dizerem satisfeitos com o comércio eletrônico, de acordo com a Câmara-E.net.

Nem a alardeada crise econômica mundial foi suficiente para abalar substancialmente o crescimento do E-Commerce no Brasil. Por óbvio, houveram efeitos no varejo online, mas os efeitos da crise foram consideravelmente menores em face de outros segmentos da economia.

A queda do IPI fez com que os eletrodomésticos tivessem garantida sua parcela de crescimento no meio da venda online e se comprou muito mais dessa categoria de produtos em 2009 no que no ano anterior.

Livros, Revistas e Assinaturas continuam na dianteira da corrida dos produtos mais comprados pela internet, em volume de pedidos. Saúde, Beleza e Cosméticos  fica em segundo e Informática, logo atrás. Eletrodomésticos assume a 4ª posição, seguido de Eletrônicos, em 5º. [Luiz Dias]

Existe grande diferença entre vender um produto e vender um serviço. No E-Commerce essa diferença fica ainda mais acentuada. O GerenteDeEcommerce.com.br entrevista CAMILA SEPPE, formada em Fotografia pela Universidade Anhembi Morumbi, cursando 6º semestre de Design Gráfico na Unicsul, trabalhou por 3 anos como coordenadora de mídias e métricas do Gimba.com e atualmente como Analista de Marketing do site Empregos.com.br

GerenteDeEcommerce.com.br: Na sua concepção, as vendas pela internet já chegaram no limite ou ainda há campo para crescimento?
CAMILA SEPPE: Já deu para perceber que cada vez mais a internet colabora com os comerciantes. O e-commerce tem se tornado cada vez menos indispensável para as empresas, por ser uma fonte com custos relativamente baixos e que atinge um público muito promissor.

GerenteDeEcommerce.com.br: A que você atribui esse crescimento tão exponencial?
CAMILA SEPPE: Com certeza não foi à toa que isso aconteceu. A internet de fato tornou-se algo promissor baseado em dados reais de faturamento, de cada vez mais empresas terem sucesso com suas lojas virtuais. Existem muitos fatores que, se bem trabalhados, colaboram para esse sucesso. Porém, se não o mais importante é um dos, o tipo de comunicação a ser utilizado com o seu público-alvo chega a ser crucial nesse sucesso.

GerenteDeEcommerce.com.br: E por onde começar?
CAMILA SEPPE: O primeiro passo é identificar o seu público-alvo. A partir disso, já é possível trilhar o melhor caminho a seguir. No entanto, existem duas vertentes que são importantíssimas de se observar: vender produto e vender serviço.

GerenteDeEcommerce.com.br: E o que é mais fácil? Vender produto ou vender serviço?
CAMILA SEPPE: O produto tem a vantagem de ser algo palpável, e isso é com certeza uma grande vantagem. Pode-se tirar fotos em todos os ângulos, tirar foto de pessoas utilizando o produto ou aonde ele pode ser utilizado, enfim, há diversas maneiras de através do seu site mostrar para o cliente o objeto que você está vendendo.

GerenteDeEcommerce.com.br: Mas e no caso de vender serviços? Como fazer para instigar essa grande vontade de adquirir como é possível fazer com os produtos?
CAMILA SEPPE: Pois é, já deu para perceber que a tarefa torna-se um pouquinho mais difícil nesse caso. O grande segredo, então, é tornar essa tarefa difícil o seu grande desafio. Algo muito importante em todos os casos é você se posicionar como cliente. Faça uma análise e tente perceber o que você como cliente gostaria de saber sobre o produto ou serviço que estão lhe oferecendo. No caso de vender serviços, esse será o seu principal aliado. É necessário detalhar ao máximo tudo o que o serviço vendido oferece. Quais as vantagens para quem adquirir o serviço e principalmente: DESTACAR as principais vantagens.

GerenteDeEcommerce.com.br: Já que falamos das diferenças, existe algum paralelo entre vender produto e vender serviço?
CAMILA SEPPE: Se você parar para pensar, é exatamente o que se faz na venda de produtos, entretanto isso tem que ser feito muito melhor e mais atraente, pois não há o recurso das imagens e fotos. Não economize vantagens para os seus clientes, coloque a satisfação dele sempre em primeiro lugar e verás como as vendas de seus serviços ou produtos irão se tornar um ótimo negócio!

GerenteDeEcommerce.com.br: As métricas são tão importantes na venda do serviço quanto na venda de produtos?
CAMILA SEPPE: Não se esqueça de mensurar e acompanhar de perto os resultados de suas campanhas. Defina seu público alvo, faça um bom trabalho de comunicação levando em consideração as dicas para se for produto ou serviço, e boas vendas!

O produto é ótimo, o preço é excelente, logo, meu E-Commerce está fadado ao sucesso, não é?

Não. Infelizmente não é bem assim. Muitas lojas online pecam por não observar com cuidado e profissionalismo a questão da logística.

Gera custo e dá trabalho? Pode até ser. Mas se o Gerente de E-Commerce cuidar da logística como parte essencial de seu negócio, seja ela in house ou através de uma plataforma externa, não só se destaca em face dos concorrentes como pode gerar a fidelização e o engajamento dos clientes da sua loja virtual, considerando que este é o Calcanhar de Aquiles de grande parte das lojas virtuais.

A logística de um E-Commerce pode ser configurada da seguinte forma:

• RECEPÇÃO
Consiste na relação com os fornecedores. Deve estar atento à produção e a possibilidade de pedidos extras, no menor prazo de entrega possível, enfim, tudo que torne o processo mais rápido e menos oneroso para o seu cliente.

• ESTOCAGEM
Exige espaço físico, organização e inteligência.
O estoque deve ser viabilizado de maneira que além de manter seu produto em condições ideais de conservação, facilite o processo seguinte, que é o de separação.

• SEPARAÇÃO ou PICKING
É o chamado deslocamento de produtos para a preparação do pedido.

• EXPEDIÇÃO
Quando o pedido é entregue ao responsável pelo transporte do pedido até o cliente.

TRACKING
É muito interessante quando a Loja Virtual disponibiliza o tracking (infográfico de rastreamento) do pedido do cliente no próprio site, desde que ele seja atualizado com freqüência (em tempo real, de preferência).

Também é importante enviar ao cliente um e-mail informando o processo que acabou de ser realizado, qual o próximo procedimento e qual o tempo previsto. Quando o pedido é enviado pelos Correios, por exemplo, fornecer ao cliente o código de rastreamento da encomenda.

Essa transparência,desonera sobremaneira o serviço de atendimento ao cliente, seja por telefone, e-mail ou chat online e também minimiza potencialmente eventuais aborrecimentos com pequenos atrasos. Muitas vezes, o cliente não fica tão chateado com um pequeno atraso se ele tem controle do que está acontecendo. O que aborrece o consumidor é quando existem informações desencontradas, desculpas esfarrapadas e falta de transparência nesse processo.

PLATAFORMA EXTERNA ou GERENCIAMENTO PRÓPRIO?
Para um E-Commerce pequeno e/ou no início, gerenciar internamente é possível. Requer esforço, organização e inteligência, no entanto é uma solução que gera menos custo. Ao passo que a loja online toma proporções maiores, cabe ao Gerente de E-Commerce estudar ponto a ponto os benefícios de contratar uma plataforma externa.

Algumas lojas iniciam com muito sucesso e depois não conseguem manter o nível de atendimento e excelência na relação com o cliente. O investimento, estudo e a profissionalização da e-logística é um dos principais fatores para evitar que isso aconteça, e mais, torne-se um diferencial competitivo em relação às outras lojas. A internet não perdoa erros, portanto, não corra o risco de não atender bem o seu cliente. [Luiz Dias]

Você investiria grande parte do seu budget em um Outdoor maravilhoso, de repente até em plasma ou LCD, com o melhor em inovações, ao menor preço, mas que será colocado no meio do deserto? A resposta certamente será negativa. Ok, porque eu estou falando isso agora? Eu explico! Adianta você ter o site mais bonito do mundo, com a melhor usabilidade e navegação, os melhores produtos e o menor preço se você não é encontrado? Para vender algo a alguém ou ao menos conquistar a atenção, é preciso que o usuário chegue até você.

Ok! Não é tão fácil assim. Nem poderia. Não basta apenas ser encontrado. O fato de você ser encontrado é um diferencial e tanto, mas não significa necessariamente que você vai atingir o máximo em conversão ou sua bater a sua meta automaticamente.

Considere que se você figurar na primeira página de um buscador qualquer com configurações padrão, seja em que posição for, o usuário terá pelo menos, a concorrência de mais nove opções. Ser o primeiro a ser mostrado não é tudo. Você precisa ser o primeiro a ser clicado também. O motivo pode ser que o título e descrição aparentemente supre a necessidade, satisfaça a expectativa, dê a sensação de credibilidade ou meramente gere um interesse.

Isto posto, você deve fazer com que os títulos e descrições das páginas sejam pertinentes à ela. Se você vende doces, deve prever que a pessoa pode procurar no Google: “Mousse de Morango”. Se ao digitar “Mousse de Morango” no buscador, o título que aparece em destaque for “MARIA BRIGADEIRO LTDA” talvez não seja tão atraente quanto “MOUSSE DE MORANGO – Entrega a domicílio em São Paulo” por exemplo, o que certamente aumentaria a probabilidade de clique na sua página em face das outras nove.

Esta prática também fará com que o Google pontue melhor seu website. Quando a Tag <title> é aplicada de maneira diferente em cada página do seu site são mais bem pontuadas em detrimento das que usam o mesmo título em todas as páginas.

Nota:
O título deve ter menos de 65 caracteres. Desta forma, o Google mostrará o título completo no resultado da busca.

O Gerente de E-Commerce sabe que se o site do concorrente é encontrado mais facilmente que o dele na Internet, mesmo que o seu seja melhor nos mais diversos aspectos, ele está na sua frente. Desta feita, o inverso também é verdadeiro. E você? O que vai fazer com essa informação? [Luiz Dias]